第142章 不畏艰难不停歇
顶点旧城半醉爱未眠!
白大柱走后的一段时间里,我把所有的精力都扑在了工作上,整个人有种钻进去的感觉,从来没有过的!
这种状态让我的大脑异常的清明,我甚至觉得之前的很多年我都浑浑噩噩的!
杨大副说过好的金钥匙除了服务至上,还要学无止境!
后来我才明白学无止境四个字多么重要,杨大副不是天生熟悉二战历史,也不是对张佳胤的诗文有多了解,这个世界上,没人有是无所不知的,我以前看到的只是她厉害的表象,而真正在这个岗位沉淀下来,才体会到她和我们绝大多数人的差别在哪!
例如她会事先核查客人的行程,观察客人的喜好,从而储备应对的话题,可能不一定每次都能用到,但只要客人无意间提到,她总能应对自如,从容不迫。
后来我自己慢慢悟出一个道理,原来我们在面对客人的时候不一定要用一种模式。
如果能演变出无数套模式,针对各个年龄层,各个领域,各个国家,不同性格的人,那么这样定制化的服务在质量和层面上才能得到更高的提升,相对的,也会更难,因为必须要对每一个客人上心,花时间琢磨和准备,就像杨大副说的,把他们当家人一样去关注,发觉真正的需求,甚至能上升到精神层面。
转眼从大四的实习到现在,我在M酒店已经工作两年了,从一开始的总机,到商务中心,再到门童,礼宾,前厅,我一直在努力适应各个岗位,不停想往前冲刺,想做出成绩得到黎梓落的肯定,却从来没有放慢脚步去审视这份工作。
可以说这两年里我遇到太多形形色色的客人,处理过各种棘手的突发事件,几乎每天都在忙碌中度过,给我的感觉东一榔头西一棒,一直找不到方向!
直到我在反复查看杨大副之前给我的表格时,我才突然茅塞顿开,其实很多东西都可以量化的!包括我的经验!
我用了一周的时间把我能想到的各种信息做了一次量化,例如酒店车队、停车位、餐厅特色菜,价格区间,包间数,酒店内部组织架构,所有楼层的分布,周边综合信息等等!
又用了一周的时间,想办法把我列出的条目进行完善!熟记于心!
一个月后,我明显感觉到这些信息对我的帮助,特别是在前厅这个地方,每天面对大量的询问,脑存量直接决定了工作效率!
我甚至在杨大副不在的时候,也慢慢开始一个人撑起工作,我们就像一个轴心一样,牵动着前厅的各项工作,杨大副对我越来越放心,相对的,眼红的人也就越来越多!
那天一个客人让我帮她把一份周边地图翻译标注!
有前辈喊我:“白凄凄,到门口去!”
我抬眼扫了她一下客气的说道:“好,那这个你来!”
那个前辈看了一眼,密密麻麻的韩文,我收回眼尾继续工作!
元旦的时候,杨大副的母亲住院了,她请了几天假回家,恰巧那几天是最忙的时候,来了好几个团,我一连加了三天班,最忙的时候工作了十六个小时!
以前我觉得人际关系很重要,对谁都能不得罪尽量不得罪,哪怕自己受点委屈,当我慢慢发现那些原来对我颐指气使的前辈,开始渐渐对我产生依赖的时候,我才知道自身强大比什么都重要!
杨大副这次回来后开始把一些重要的客人交给我,我通常会查询为该VIP客人之前服务的GRO,了解一手信息,再跟进,做足充分的准备工作。
姚津看我经常跑到她那边问东问西,还开玩笑说我一个前厅部的,是不是想做汉奸打入餐饮内部,我对她露出迷之微笑,告诉她:“我不打无准备的仗!”
民以食为天,餐饮服务在整个服务占比中,我觉得是至关重要的。
要说这样值不值,我想起了那时我刚到M酒店实习,那段时间所有M酒店的客房都在整改,整套沐浴用品香薰都和国际一线大牌合作,换成了那种专为M酒店定制的套装,还有M酒店和一线品牌的LOGO,非常精致,连我们都想收藏。
都知道这种东西客人是可以随便拿走的,所以我曾问过黎梓落成本是不是很高?
他说是很高,但我们配得起,国内挂五星的,有多少酒店的内部标准能真正达到五星?
同样价钱的酒店,我们胜在细节!
当年这个合作是他亲自飞去法国谈的,其实工作好几年以后我才知道,酒店里面很多微不足道的小项目他都会亲自把控!
结果就是M酒店的那个套装在去年的时候爆红,好多人来住店就是奔着那套正品套装来的,这反倒成了酒店的一个销售亮点,那时,我还一度佩服黎梓落,问他这是不是就是传说中的,舍不得孩子套不着狼?
他噙着淡笑,目光清浅,我有…多久没看见他的笑容了?好久了吧…
我还是会经常想到他,但只是很短的时间,便逼迫自己重新投入到工作中,因为我知道,他虽然不在我身边,但一定和我一样,为了M在奋斗!
……
所以要问我一晚两千多,甚至三四千的客房能不能配的上专属的服务,我觉得是值得的!
其实那段时间,我对酒店业有了更深刻的认识,我的同学毕业以后一部分去拍戏了,甭管跑龙套还是拍平面混嫩模,总之看上去都是光鲜亮丽的,还有一部分进了娱乐经纪公司,电影制片公司等等,反正凭借各种路子各种关系八仙过海似的,都拼命往发亮的地方钻。
唯独我来到了酒店工作,这个行业在国内目前来说,很多人都不感冒,甚至有些人提起服务行业,会觉得很LOW!
但我却通过两年的工作时间,慢慢发觉,这其实是个很有意思的行业,因为你永远不知道你接触的客人是何方神圣,他们可能是你穷极一生也遇不到的艺术家,大老板,名人,和这些人接触久了,自然而然会产生一种气场,一种临危不乱的底蕴。
如果有一个这样的机会能让我们这些初出社会的新兵蛋子,接触到社会各界高端人士和精英,何乐而不为呢?
忙忙碌碌日子过的飞快,元旦后的一段时间,我遇到了一个来自香港的客人,叫严振升,大约五十多岁,长得还挺好,搞证券的,在内地有分公司,每年固定的时间都会来我们酒店!
而我是第一次接待他,人也很谦和的样子,穿着那种深色的大衣,戴着条长长的围巾,头上还戴了顶帽子,刚进酒店办下榻的时候,我看他嘴唇发紫,心说可能过来的路上冻坏了!
把他送去客房,我还特地帮他调了下中央空调的温度,临离开的时候,我发现一个细节,他额上一直在冒汗,一路上打了几个喷嚏,我问他是不是哪里不舒服?
他说有点感冒,最近反反复复的,那天晚上八点的时候我就可以下班了,不知道为什么右眼皮一直在跳,总感觉有什么事!姚津路过大厅还特地来喊我一起走!
我不放心留下了,又把当天的工作检查了一遍,并没有问题!
最后我把目前手上接触过的客人又理了一遍,蓦然就想到了下午刚下榻的严振升!
我总感觉他下午的状态不太对!思索了一下,申请了一只雪茄,用前厅电话以送雪茄的名义打到了他的客房!
奇怪的是,一直没有人接,我赶忙问了下前台严振升的出行记录,前台那并没有显示,我拿着雪茄刚准备坐电梯上楼,留了个心眼,让大厅的一名保安同我随行,就怕万一遇到什么情况!
到了房门口敲了几下,没人开门,保安问我怎么办?
我此时很庆幸自己拽了这个保安小哥上来,因为要是我一个人擅自开客人房间,万一客人没事,我百口莫辩!
于是当下我果断打开房门,房间的灯居然是亮着的,我疾步走进去!赫然看见严振升躺在床上,大小便失禁,脸色煞白得吓人!
当天晚上一直把严振升送去医院才知道,他心脏病突发,原来做过手术,不知道是什么原因最近又复发了!
我再次见到他是过年前,他已经出院了,特地跑到我们酒店来找我,气色居然已经恢复的差不多了,打算回香港过年前非要请我吃饭,说我是他的救命恩人,我婉拒了,说了几句场面话!
严振升问我怎么会知道他心脏病复发,我说我并不知道。
会感觉他异常,是那天他刚下榻的时候,我一直以为他冷,因为那天的确降温,大冬天的他出了一额头的汗却跟我说感冒,我自己感冒发烧的时候整个人应该发寒,后来总感觉不大对劲,也就是这个细节我没忽略掉,从而救了他一命!
严振升可能是从鬼门关里走了一遭,整个人都很感慨的说,话虽如此,但说不定换个人即使发现了,也不一定会来管他,他很感激我对工作的这份责任心,还说一辈子不会忘记我!
我被他说的挺不好意思的,可能他们有些香港人比较迷信,严振升说我救了他的命,是他这些年的福报,他必须心存感激还我这个人情,才能延续他的福报啥的,他提出让我去他们在江城的公司上班,给我开出高于酒店的薪资。
我还是婉拒了,他表示很可惜,把严振升送出酒店的路上,闲聊间,我无意中问他们公司做什么业务,他说涉及的比较广,有证券投资,基金代销,理财顾问,融资融卷等等。
我拐着弯问他:“像你们这行,大众客户群体很重要吧?是不是经常得宣传做广告之类的?”
他告诉我的确会经常举办一些活动,最早以前是发传单,各个人流密集的地方,现在控制得比较严,营销模式也越来越高大上。
他们会定期组织大众客户去农家乐,或者周边游,免费参观实体项目基地,从而刺激客户投资,也要经常开产说会。
我问他产说会一般在公司开吗?他说会和酒店合作,因为还要考虑餐饮会议室规模等问题,酒店可选性大,突然他停住脚步:“对了,我可以和你们酒店合作啊!这样一来,你即使不来我公司,我们也达成了长期的战略合作,我也算报救命之恩了!”
我莞尔一笑:“咱们要是不合作,严先生会不会过年还惦记着我?”
严振升爽朗的笑了起来。
因为上次那个吊灯的事件,听说酒店损失惨重,影响了卓海开发的活动,赔了不少钱,奇怪的是,上面领导大到朱总监,郭总,下到杨大副,没人找我谈过,事情一直搁置在那,没有出处罚结果!
我私心是想,在结果没出来之前能拉一笔单子过来,不能说将功补过,最起码面子上说的过去!
但我没想到,严振升的公司在内地规模这么大,基本上都是些高端定制客户,除了公司内部定期举办的产说会,他们还会从周边城市邀请客户来江城,合作协议一旦签订,M酒店就成了这些客户固定的下榻点,引流是非常可观的!
年前的时候严振升就派人和我们酒店签订了长达三年的合同,这意味着未来三年江城M酒店的会议室、餐厅、客房都将被整体带动!
我没想到正是一个小小的细节,会给酒店带来如此可观的单子,也没想到正因为这件事,给我带来了一个重大的抉择!
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这种状态让我的大脑异常的清明,我甚至觉得之前的很多年我都浑浑噩噩的!
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后来我才明白学无止境四个字多么重要,杨大副不是天生熟悉二战历史,也不是对张佳胤的诗文有多了解,这个世界上,没人有是无所不知的,我以前看到的只是她厉害的表象,而真正在这个岗位沉淀下来,才体会到她和我们绝大多数人的差别在哪!
例如她会事先核查客人的行程,观察客人的喜好,从而储备应对的话题,可能不一定每次都能用到,但只要客人无意间提到,她总能应对自如,从容不迫。
后来我自己慢慢悟出一个道理,原来我们在面对客人的时候不一定要用一种模式。
如果能演变出无数套模式,针对各个年龄层,各个领域,各个国家,不同性格的人,那么这样定制化的服务在质量和层面上才能得到更高的提升,相对的,也会更难,因为必须要对每一个客人上心,花时间琢磨和准备,就像杨大副说的,把他们当家人一样去关注,发觉真正的需求,甚至能上升到精神层面。
转眼从大四的实习到现在,我在M酒店已经工作两年了,从一开始的总机,到商务中心,再到门童,礼宾,前厅,我一直在努力适应各个岗位,不停想往前冲刺,想做出成绩得到黎梓落的肯定,却从来没有放慢脚步去审视这份工作。
可以说这两年里我遇到太多形形色色的客人,处理过各种棘手的突发事件,几乎每天都在忙碌中度过,给我的感觉东一榔头西一棒,一直找不到方向!
直到我在反复查看杨大副之前给我的表格时,我才突然茅塞顿开,其实很多东西都可以量化的!包括我的经验!
我用了一周的时间把我能想到的各种信息做了一次量化,例如酒店车队、停车位、餐厅特色菜,价格区间,包间数,酒店内部组织架构,所有楼层的分布,周边综合信息等等!
又用了一周的时间,想办法把我列出的条目进行完善!熟记于心!
一个月后,我明显感觉到这些信息对我的帮助,特别是在前厅这个地方,每天面对大量的询问,脑存量直接决定了工作效率!
我甚至在杨大副不在的时候,也慢慢开始一个人撑起工作,我们就像一个轴心一样,牵动着前厅的各项工作,杨大副对我越来越放心,相对的,眼红的人也就越来越多!
那天一个客人让我帮她把一份周边地图翻译标注!
有前辈喊我:“白凄凄,到门口去!”
我抬眼扫了她一下客气的说道:“好,那这个你来!”
那个前辈看了一眼,密密麻麻的韩文,我收回眼尾继续工作!
元旦的时候,杨大副的母亲住院了,她请了几天假回家,恰巧那几天是最忙的时候,来了好几个团,我一连加了三天班,最忙的时候工作了十六个小时!
以前我觉得人际关系很重要,对谁都能不得罪尽量不得罪,哪怕自己受点委屈,当我慢慢发现那些原来对我颐指气使的前辈,开始渐渐对我产生依赖的时候,我才知道自身强大比什么都重要!
杨大副这次回来后开始把一些重要的客人交给我,我通常会查询为该VIP客人之前服务的GRO,了解一手信息,再跟进,做足充分的准备工作。
姚津看我经常跑到她那边问东问西,还开玩笑说我一个前厅部的,是不是想做汉奸打入餐饮内部,我对她露出迷之微笑,告诉她:“我不打无准备的仗!”
民以食为天,餐饮服务在整个服务占比中,我觉得是至关重要的。
要说这样值不值,我想起了那时我刚到M酒店实习,那段时间所有M酒店的客房都在整改,整套沐浴用品香薰都和国际一线大牌合作,换成了那种专为M酒店定制的套装,还有M酒店和一线品牌的LOGO,非常精致,连我们都想收藏。
都知道这种东西客人是可以随便拿走的,所以我曾问过黎梓落成本是不是很高?
他说是很高,但我们配得起,国内挂五星的,有多少酒店的内部标准能真正达到五星?
同样价钱的酒店,我们胜在细节!
当年这个合作是他亲自飞去法国谈的,其实工作好几年以后我才知道,酒店里面很多微不足道的小项目他都会亲自把控!
结果就是M酒店的那个套装在去年的时候爆红,好多人来住店就是奔着那套正品套装来的,这反倒成了酒店的一个销售亮点,那时,我还一度佩服黎梓落,问他这是不是就是传说中的,舍不得孩子套不着狼?
他噙着淡笑,目光清浅,我有…多久没看见他的笑容了?好久了吧…
我还是会经常想到他,但只是很短的时间,便逼迫自己重新投入到工作中,因为我知道,他虽然不在我身边,但一定和我一样,为了M在奋斗!
……
所以要问我一晚两千多,甚至三四千的客房能不能配的上专属的服务,我觉得是值得的!
其实那段时间,我对酒店业有了更深刻的认识,我的同学毕业以后一部分去拍戏了,甭管跑龙套还是拍平面混嫩模,总之看上去都是光鲜亮丽的,还有一部分进了娱乐经纪公司,电影制片公司等等,反正凭借各种路子各种关系八仙过海似的,都拼命往发亮的地方钻。
唯独我来到了酒店工作,这个行业在国内目前来说,很多人都不感冒,甚至有些人提起服务行业,会觉得很LOW!
但我却通过两年的工作时间,慢慢发觉,这其实是个很有意思的行业,因为你永远不知道你接触的客人是何方神圣,他们可能是你穷极一生也遇不到的艺术家,大老板,名人,和这些人接触久了,自然而然会产生一种气场,一种临危不乱的底蕴。
如果有一个这样的机会能让我们这些初出社会的新兵蛋子,接触到社会各界高端人士和精英,何乐而不为呢?
忙忙碌碌日子过的飞快,元旦后的一段时间,我遇到了一个来自香港的客人,叫严振升,大约五十多岁,长得还挺好,搞证券的,在内地有分公司,每年固定的时间都会来我们酒店!
而我是第一次接待他,人也很谦和的样子,穿着那种深色的大衣,戴着条长长的围巾,头上还戴了顶帽子,刚进酒店办下榻的时候,我看他嘴唇发紫,心说可能过来的路上冻坏了!
把他送去客房,我还特地帮他调了下中央空调的温度,临离开的时候,我发现一个细节,他额上一直在冒汗,一路上打了几个喷嚏,我问他是不是哪里不舒服?
他说有点感冒,最近反反复复的,那天晚上八点的时候我就可以下班了,不知道为什么右眼皮一直在跳,总感觉有什么事!姚津路过大厅还特地来喊我一起走!
我不放心留下了,又把当天的工作检查了一遍,并没有问题!
最后我把目前手上接触过的客人又理了一遍,蓦然就想到了下午刚下榻的严振升!
我总感觉他下午的状态不太对!思索了一下,申请了一只雪茄,用前厅电话以送雪茄的名义打到了他的客房!
奇怪的是,一直没有人接,我赶忙问了下前台严振升的出行记录,前台那并没有显示,我拿着雪茄刚准备坐电梯上楼,留了个心眼,让大厅的一名保安同我随行,就怕万一遇到什么情况!
到了房门口敲了几下,没人开门,保安问我怎么办?
我此时很庆幸自己拽了这个保安小哥上来,因为要是我一个人擅自开客人房间,万一客人没事,我百口莫辩!
于是当下我果断打开房门,房间的灯居然是亮着的,我疾步走进去!赫然看见严振升躺在床上,大小便失禁,脸色煞白得吓人!
当天晚上一直把严振升送去医院才知道,他心脏病突发,原来做过手术,不知道是什么原因最近又复发了!
我再次见到他是过年前,他已经出院了,特地跑到我们酒店来找我,气色居然已经恢复的差不多了,打算回香港过年前非要请我吃饭,说我是他的救命恩人,我婉拒了,说了几句场面话!
严振升问我怎么会知道他心脏病复发,我说我并不知道。
会感觉他异常,是那天他刚下榻的时候,我一直以为他冷,因为那天的确降温,大冬天的他出了一额头的汗却跟我说感冒,我自己感冒发烧的时候整个人应该发寒,后来总感觉不大对劲,也就是这个细节我没忽略掉,从而救了他一命!
严振升可能是从鬼门关里走了一遭,整个人都很感慨的说,话虽如此,但说不定换个人即使发现了,也不一定会来管他,他很感激我对工作的这份责任心,还说一辈子不会忘记我!
我被他说的挺不好意思的,可能他们有些香港人比较迷信,严振升说我救了他的命,是他这些年的福报,他必须心存感激还我这个人情,才能延续他的福报啥的,他提出让我去他们在江城的公司上班,给我开出高于酒店的薪资。
我还是婉拒了,他表示很可惜,把严振升送出酒店的路上,闲聊间,我无意中问他们公司做什么业务,他说涉及的比较广,有证券投资,基金代销,理财顾问,融资融卷等等。
我拐着弯问他:“像你们这行,大众客户群体很重要吧?是不是经常得宣传做广告之类的?”
他告诉我的确会经常举办一些活动,最早以前是发传单,各个人流密集的地方,现在控制得比较严,营销模式也越来越高大上。
他们会定期组织大众客户去农家乐,或者周边游,免费参观实体项目基地,从而刺激客户投资,也要经常开产说会。
我问他产说会一般在公司开吗?他说会和酒店合作,因为还要考虑餐饮会议室规模等问题,酒店可选性大,突然他停住脚步:“对了,我可以和你们酒店合作啊!这样一来,你即使不来我公司,我们也达成了长期的战略合作,我也算报救命之恩了!”
我莞尔一笑:“咱们要是不合作,严先生会不会过年还惦记着我?”
严振升爽朗的笑了起来。
因为上次那个吊灯的事件,听说酒店损失惨重,影响了卓海开发的活动,赔了不少钱,奇怪的是,上面领导大到朱总监,郭总,下到杨大副,没人找我谈过,事情一直搁置在那,没有出处罚结果!
我私心是想,在结果没出来之前能拉一笔单子过来,不能说将功补过,最起码面子上说的过去!
但我没想到,严振升的公司在内地规模这么大,基本上都是些高端定制客户,除了公司内部定期举办的产说会,他们还会从周边城市邀请客户来江城,合作协议一旦签订,M酒店就成了这些客户固定的下榻点,引流是非常可观的!
年前的时候严振升就派人和我们酒店签订了长达三年的合同,这意味着未来三年江城M酒店的会议室、餐厅、客房都将被整体带动!
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